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外贸B2b、B2c电商客服人打电话技巧

字号+ 作者: vat申报 来源:未知 2019-05-13 11:25 我要评论( )

做外贸的从业人员,免不了要打电话给国外客户,SKYPE或者语音通话,作为一个新人来说刚开始一定会有些紧张,很多新手怕打、接国外电话,理由无非是英语不好,怕听不懂,怕出糗?有时候

外贸B2b、B2c电商客服人打电话技巧

 

做外贸的从业人员,免不了要打电话给国外客户,SKYPE或者语音通话,作为一个新人来说刚开始一定会有些紧张,很多新手怕打、接国外电话,理由无非是英语不好,怕听不懂,怕出糗?有时候接到电话脑子一片空白,只能YES, NO, Thank you的说上几句,你能力真的如此吗?我们能克服这个心理吗?我们应该怎么做呢?

 

其实作为外贸新手,更推荐主动打电话给客户?不要等客户打电话来找你,为什么?因为你打电话给客户主动权掌握在你手裡,可以充分准备资料,练习好怎么说每一个句子后打给他,问他问题,电话的内容无非涉及几个方面:

  1. 寒暄或者是找人。
  2. 涉及你想问的问题,价格,交货期,付款条件。
  3. 你们双方碰到的一些问题,稍微有点複杂。
  4. BYEBYE. 涉及到你不懂的专业知识可以想一想,记下来,打完电话再整理一下思路,回个邮件给客户,把内容提及一下,不清楚的地方再次解释。

 

下面几点是经验人的分享,大家不妨可以学习一下:

 

1 熟悉产品

首先要对自己的产品十分熟悉。比如做服装,服装的款式、颜色、尺码、材料、生产流程、加工等等都应该要很熟悉,这需要很长的时间。所以必须要用心,尽可能的去学习更多;
但是,并不是所有业务员都能够对一切瞭解。这种情况下也不必过于紧张,因为很多客户不会问到这些,他们只关心你寄出的样品他是否满意,满意了之后你是否会按时交货,货运情况如何等等(比如一些小的採购商,自己做店面的);不会问到太多技术参数方面的问题。

 

2  口语好不等于能跟客户交流好

或许我们的口语真的很不错,但是有时候在即使已经准备充分的情况下接到客户电话还是会紧张、语无伦次。

如何解决呢?关键是调整好心态!
建立在对产品熟悉的基础上,打电话或者接电话的时候就暗示自己不要紧张。你可以这样告诉自己:客户也是人,只是肤色国籍跟我们不一样,有什么好害怕的?即使我是小小业务员,他是国外大的採购商,那人人也是平等的。首先要看得起自己,看重自己,只是从事的工作角色不一样而已,所以,我们应该对客户报以尊敬而非畏惧的态度;而且,很多国外客户人都很好。

 

3 真诚,沉稳,热情,得体

跟客户讲电话时,不管是见过面的或未见过的,不管是老客户还是新客户,不管是大的採购商或者小的零售商,不管客户脾气好或者暴躁,我们都应该给以对方真诚、沉稳、热情、得体的态度。

注意自己讲话的语调,语速,情感表达。要真诚,不做作;要沉稳,不浮夸;在你面前,不管怎样的客户,人人平等。都应该热情得体的服务。因为在日常生活中,我们也无时无刻的在扮演顾客的角色,如果我们遇到一个态度恶劣,专业知识差的客服,我们什么心情?哪怕他的产品再好,我们都会因为其服务而对其失去信心。


外贸B2b、B2c电商客服人打电话技巧

 

 

4 打电话给客户之前要做哪些准备?

一般情况下,在要打电话给客户之前,都会用本子逐条列好我此次打电话想要讲的内容。

一二三四列出来,每个问题之间空行,逐条跟客户讲。打电话的同时右手做笔记,客户讲得每一条,客户的关键字都一一记录。
讲完电话,马上归类做整理。该发邮件的发邮件,该保留的保留,该马上解决的问题马上解决;最好不要搁置太久。关键字一定标注好,最重要的点如果不能及时完成,也要做重点标记;

5 客户忽然打电话过来怎么办?

对于这个问题,我最应该感谢我的加拿大客户,他的单子从始至终都是透过电话完成,我发邮件给他也几乎不回覆,总是会在收到邮件后打电话给我。有时候在我上班时间,有时候在我准备睡觉时间。每次电话一响,我总会第一时间本能性的就近找纸和笔。

确定订单那天,我不在办公室,所有资料都不在手边。他忽然打电话过来,说了一大堆。问题是:我们的款式有100多种,有些是一个款式对应不同的袖长和颜色以及印花色,如果透过口头来下订单,真的很担心会有失误;但是我瞭解他的脾气,他是不会透过邮件跟我讲的,所以赶紧拿笔记录。
他下订单时,不报款式编号,只报我给他的英文名,真有些困难。好在那些资料我看了很多遍,而且稀奇古怪的英文名都是我编出来的,所以他讲得时候我心裡大概都知道是哪些。

挂了电话,赶紧拿著笔记本回到了办公室,拿出之前做给他的资料,对应著他刚才电话中的内容一一整理。整理出订单之后,发了邮件给他。 这一点我觉得很重要,即使客户跟你讲了电话,即使你们交流的时间很长且彼此信任,还是有必要把订单等等的资料发给他,他说"YES"了再安排,以免日后纠纷死无对证。我吃过这种亏,所以不得不小心。

所以,在这想要说的是: 必须要镇定!若不镇定,客户就会怀疑你的专业性,怀疑你公司产品的专业性。

 

最 后: 

打电话时间上的选择,因为时差的差距,上班的时间不一样,最佳的给客户打电话时间是在週二到週四,要是只选择一天集中给客户打电话那就选在星期三,

大部分的国家週一是一星期的开始,週一按照我们的经验还没有进入工作的状态,週五是一星期工作的最后一天(中东国家週五开始休息),所以工作的第一天和最后一天给客户打电话是不合适的,因为客户要不就是还没进入到工作状态要不就准备著休息了。

所以最佳的时间是週二到週四,客户已进入到工作的状态,另外具体的时间,最好选在客户所在国家的10:30-11;00或者15:00-16:00。


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