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零售业2020年数字型转型攻略,必须掌握这4大决胜点

字号+ 作者: vat申报 来源:未知 2019-11-08 11:33 我要评论( )

「以客为尊」向来是服务业的营运准则,在零售产业更是如此,不过受限于资讯的取得,过去业者难以提供消费者精准到位的个人化服务。对竞争环境日益激烈的零售业来说,如何善用数据资

零售业2020年数字型转型攻略,必须掌握这4大决胜点

「以客为尊」向来是服务业的营运准则,在零售产业更是如此,不过受限于资讯的取得,过去业者难以提供消费者精准到位的个人化服务。对竞争环境日益激烈的零售业来说,如何善用数据资讯进行数位转型,成为新世代零售产业的决胜关键点。

个人化服务有多重要?超过 9 成消费者都喜爱

对零售业而言,精准到位的服务有多重要?从数字就可看出来。

根据全球管理谘询机构 Accenture 的调查,91% 的消费者会偏好在提供个人化服务的店面消费;BRP Consulting 的报告也显示,51% 的消费者对于零售业数位平台上所提供的即时服务有兴趣。

这些个人化服务与即时行销资讯,都必须透过系统后端的 AI 运算而产生,也因此 AI 将成为零售业数位转型的核心趋势,而此趋势已在发生中。

Juniper Research 的研究指出,2018 年全球零售业在 AI 系统的建置支出已有 20 亿美元,而此数字将以惊人速度成长,2022 年将达到 73 亿美元。

透过 AI 的精准分析,零售业将可充分掌握数据,并完成「客户经营」、「赋能员工」、「营运最佳化」、「产品转型」等 4 大转型关键。

零售业者升级攻略:把握这 4 大转型决胜点

这 4 大零售业转型关键中,数位化与数据的地位举足轻重。

零售转型关键决胜点 1:以数据提供客户个人化与最佳体验

在客户经营方面,个人化服务无疑是现在零售业必要的营运条件,而由于消费者众多,零售业要提供个人化服务,必须高度仰赖数位化系统。

根据调查,光是美国的零售业,每年因欠缺对数位技术信赖,导致个人化不足,进而造成的损失就高达 7,560 亿美元,也因此,现在已有 40% 的零售业者将客户体验个人化摆在首位,更有 61% 的业者认为个人化技术将对企业带来显着的投资报酬率。

美国的百货龙头厂商 Macy’s 就透过 Dynamics 365 AI,提供个人化和最佳化体验,以满足消费者想要的所有购物方式。

Macy’ s 透过设立虚拟服务人员,并连结该公司内部系统,用以存取商品和订单的相关资讯,即时回应客户常见的问题,若未能解决,也会将讯息转接给线上人员完成,提供全方位、 360 度有效率的服务。目前 Macy’s 的虚拟服务人员已回答了超过四分之一的客户问题,未来其服务将扩充到更多购物管道。

零售转型关键决胜点 2:靠数据强化员工职能,行销战略更即时

除了经营客户,数位化与数据也可强化店面中的员工职能。虽然现在电商当道,多数消费者仍习惯到实体店面购物,不过现在消费者对店面人员的服务品质要求越来越高,而所谓的服务品质不光指态度,更包含专业。

不专业的店员往往导致服务失准,进而降低客人的消费意愿,根据微软的调查,此一痛点每年所产生的损失就达到 681 亿美元。若零售前端人员与后端行销部门人员能透过数位工具协作,不但能避免服务失准或是对市场反应不够即时而造成的损失,更能让行销策略的速度更快、更精准。

为提升服务人员品质,台湾美妆品牌 1028 在近期积极转型,透过 Office 365 云端平台、即时通讯软体等来管理日渐庞大的团队,提升整体组织的效率与生产力。

例如,当行销部门看到前端某项产品销售成绩亮眼,就能随时启动行销专案,并在平台上与前端人员即时沟通,制定更能快速打进消费者心里的行销策略。

 

零售转型关键决胜点 3:掌握数据达到营运最佳化

AI 所带来的能力强化,不仅限于第一线销售人员,更将落实在店面的营运,使其效益最佳化。

商场如战场,讲究的是料敌机先与完善的后勤补给,在零售业更是如此,要让利润最大化,就必须在消费者产生消费意愿的同时,发现属意的产品以合理的价格,出现在眼前货架上,AI 的智慧预测,就可根据过去所累积的数据,准确预测产品出现的地点、时间与合适价位,并且运算出最佳化的后端供应链管理模式与库存量,让成本与利润同时达到最佳化。

举例来说,全球咖啡业龙头业者星巴克(Starbucks)就与微软合作设计出最佳化的营运平台。

早上是美国各大城市中星巴克店面最忙碌的时段,为了让消费者可在最短时间拿到餐点,星巴克必须店面中的设备利用率最佳化。

星巴克将系统与智慧手机整合,店面人员可经由手机告知消费者所点的咖啡已准备就绪,以个人化服务提升消费者满意度。此外,星巴克也正着手设计可视化排程系统,此系统可掌握店内烤箱空间与咖啡机运作状态,自动生成最佳排程,让消费者可同时拿到咖啡与餐点。

零售转型关键决胜点 4:拥抱新技术让「产品」跟着转型

零售业数位改造的最后关键点是产品转型。除了服务外,产品也是现在消费者所重视的个人化体验之一,过去大量销售同类型产品的零售模式已难满足现在市场,现在消费者要的不但是贴身、独一无二的产品,而且最好能立即取得。

对此需求,零售业者必须拥有全新的技术与工具,像是可提供特殊造型产品的 3D 列印,或是可贴身打造的混合实境技术,这些新技术可刺激出员工新的生产力,并改良营运模式、创新产品与提供客户新体验,全球零售业者将从而产生 940 亿美元的额外收益。

瑞典时尚服饰大厂 H&M 就利用了全新科技,让消费者拥有数位体验。

H&M 将微软 Azure 云端平台与感测技术整合,设计出互动式系统,消费者可与店面中的穿衣镜,镜子不但会与消费者对话,还会拍摄其身影,并将影像与虚拟时尚杂志封面整合,消费者可将之发布在自己社群媒体上。

影像完成后,镜子将与消费者继续互动,相识提供时尚建议与购物优惠,消费者用手机扫描镜上的 QR Code,就可获得折扣。H&M 以此系统吸引 86% 的消费者参与新体验,并透过社群网站扩大行销曝光机率,提升品牌可见度。

持续拥抱创新技术,才能化身「智慧零售」新物种

由「客户经营」、「赋能员工」、「营运最佳化」、「产品转型」等 4 大转型关键可以看见,数位转型在零售业所产生的巨大能量。

相较于传统的零售业,透过「数据」转型的「智慧零售业」已然是截然不同的全新物种,不过演化必须持续进行,一但停滞,新旧双方就有可能交换位置,因此转型成功的业者必须持续拥抱新技术与新思维,创造出更贴身、更具新意的购物体验。例如,在销售秋冬商品时,可透过 XR 混合实境技术,突破时空距离,将店面营造为秋天的巴黎街头,藉此增加消费欲望,这些创意思维都将因数位工具的刺激而产生,从而改变产业风貌,引领零售业走进下一个智慧化时代。

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